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携程回应大数据杀熟并致歉二次支付无票是系统Bug 绝无大数据杀熟

2019-03-11 23:05:00

昨日，深圳市消费者委员会官方微博发布消息称：携程总裁道歉，承认之前发生的“退票费高于机票价格”事件的错误，承诺对“机票差价”问题在技术、服务上进行改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

图片摘选自新浪微博@深圳特区报

据悉，今年2月，深圳市民王女士通过携程网站，预订价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下单不到20分钟后，王女士致电携程，希望取消这一订单。据深圳市市场和监督管理委员会的说法，携程客服以“机票已经出票”为由不予取消，并称如果要取消，就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。此后，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元(退票不收税费)，但携程方面提出的退票费为每张9262元，比原价高42%。

为此，王女士将问题反映至深圳市消委会。

3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会，向携程深圳公司发出监督函，并进行了约谈。然而，深圳市市场和监督管理委员会公布的监督函回函中，携程公司多次宣称“我司不存在相关问题”，并解释称，携程所售为特价不可退机票，且退费标准由航司制定，携程仅是代为收取。

3月26日，深圳市市监委对携程公司提出通报批评，并表示将督促其整改。

3月30日，携程CEO在与深消委的沟通会上公开致歉，向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会，致以最诚挚的歉意。对于王女士的投诉事件，直言：

“携程不但未能履行应尽的义务，在消费者和监督机构有明确反馈时也未能予以足够重视，有负消费者和社会对我们的信任，我们深感惭愧。”

对于王女士及其他部分消费者遭遇的“机票差价”问题，携程已在技术，服务上进行了改进。表示，在消费者下单，支付，出票、确认，退改等各个环节反复核查机票价格是否有变。同时承诺携程平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售，坚持为消费者提供清晰可见，自主选择的增值产品和服务，切实保障消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。